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深圳淘宝开店培训,一个金牌的淘宝客服需要具备哪些素质?

深圳淘宝开店培训

现在的很多卖家,尤其是刚接触淘宝的卖家,都是轻服务,重技术的。单纯的认为了,只要是有流量,一切问题都不是难题。我不否认,流量确实是一个店铺的基础,但是如果你不做好服务的话,你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么能么是服务呢?我定义的服务就是卖家把握流量的能力,只要你把握住每一个流量,淘宝才会给你更大的扶持。

客户作为服务里的一项,很多的卖家都不重视,但是随着时间的累积我们就会发现,如果我们的客服服务到位,我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友,店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑,找我去分析原因。通过深入了解,原因特别让人诧异,是他们的客服总监离职,之后的客服数据每况愈下,进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了,已经很严重了。

今天我就和大家说一下,一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。

图1(图片来源于淘宝,仅供参考)

一、对产品的认知

首先我们要明白,作为一个客服,你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。

1、首先我们要了解自己产品规格:比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服:

图2(图片来源于淘宝,仅供参考)

2、客服一定要了解自己的客户人群,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活波,中老年你要表现的是稳重专业等。

3、产品的特性卖点一定要充分了解。

a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等,这些一定要清楚;

b、产品包装特点:如果你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化;

c、熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。

4、客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比,别人不具有的优势。

二、对于淘宝平台的了解

1、作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,订单具体的生成流程如下:订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。

2、了解淘宝官方活动的规则,对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。

图3(图片来源于淘宝,仅供参考)

3、了解店铺活动,比如:满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。

三、客服的基本素质及职业操守

作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下,大家可以看一下。

1、下面的几个“不要”,大家一定要避免:

a、不要说不行不可以,带不字;

b、不要只说一个字;

c、不要频繁使用快捷回复;

d、不要直接拒绝客户;

e、不要打断客户;

f、不要不及时通知客户变故。

2、不直接否定客户

a、任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

b、以肯定的方式,表答否定的意义;

c、赞美客户,比如审美,眼观之类;

d、妥协,一定要有条件的;

e、客户不说话,我们一定要去找话题;

3、不要诋毁同行

对于我们一定要充分了解,给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较,我们一定不要去诋毁。

四、与客户沟通的流程及方法

要充分的了解客户,这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

1、客服如何促成订单

a、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说,弱点少说或者不说,强项多说;

b、针对客户的心里特点,主动打消客户的疑虑;

c、明确售后的服务保证;

d、增加下单的紧迫感。比如:活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款,立刻发货呦。

2、如何应对客户的讨价还价

作为一个客服,遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复:

a、突出自己质量,物超所值;

b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡,一毛不拔;

五、关联销售

现在很多人都有一个思维定式,那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品,对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用:

1、提高客单价;

2、测试新产品;

3、提高转化率;

4、降低推广成本。

那么如何做关联销售呢?客服在推荐关联销售时,应注意如下几点:

1、你要明白,什么东西可以激发客户的兴趣?

2、你要知道,客户的兴趣点在哪里?

3、在什么时间和客服沟通?

4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。

那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图:

图4(图片来源于淘宝,仅供参考)

做关联销售,我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点:是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递,这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情,你肯定也不会吃亏的。

六、订单催付

什么情况下需要订单催付呢?那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子,我朋友的一个公司,客服在经过催付培训之后,一个月时间,客服付款成功率增长了40%。所以催付,是提高转化率很关键的一个因素。

客服在催付之前,首先一定要明白,客户最终未付款的原因有哪些,基本上客户没有立即支付的原因如下:服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因,才能制定更好的策略。

下面是催付的一些具体细节,大家可以看一下:

1、催付人选:催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。

2、催付时机:根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的,可以参照如下时间段进行催付:

a、上午单,当日12点前催付;

b、下午单、当日17点前催付;

c、傍晚单,次日10点前催付;

d、半夜单,次日10点后催付;

催付时间和频率:大单不要用同一种方法重复催付,把握分寸,催付频率不可过高。

3、催付技巧

a、旺旺催付技巧

核对信息:亲,看到你上午拍了一件衣服,跟亲核对下地址:地址无误的话,亲支付后我们就马上安排发货啦,明天就可以收到了呢。

b、短信催付技巧

话术要点:前七个字出现卖家的名字,简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。

注意事项:注意发送频率不要过高。

4、结果备注

催付后及时备注结果,是否付款,未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。

七、退款、退换货

客服的处理要遵循如下步骤:联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

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不是谁开的,属于阿里巴巴集团
阿里巴巴(英语:Alibaba ;港交所:1688),为小企业专电子商务公司,属也是阿里巴巴集团的旗舰业务。[1]1999年由马云在杭州成立,2003年5月,建立个人网上贸易市场平台淘宝网,2004年10月,成立支付宝公司。
阿里巴巴在香港成立公司总部,在中国杭州成立中国总部,并在海外设立美国硅谷、伦敦等分支机构、合资企业3家。并在中国超过40个城市设有销售中心。[1-2]

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买了 货运险 你就可以只要出你买来的运费了 退回去的 运费险 承担 但你也可以拒收 不要承担 但是要卖家自己出 不过 不建议 毕竟卖家 开店也不容易 除非是上皇冠的 或者天猫的 呵呵 小卖家 就算了吧 呵呵

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如果手机丢了 你只能淘宝客服打电话了 我之前就遇到过这样的事 赶紧抓紧改了吧 不然会很麻烦的
我绑定时申核也通过了,不过就是不懂买家应用和无线买家应用有什么区别。记得之前好像是买家应用的。

淘宝卖家要返现给我、向我要支付宝账号、我给了、这样安全吗

  1. 这样没什么问题

  2. 卖家知道你的支付宝账号也没什么影响

  3. 只有知道了你 的账号才能转 钱给你

1,针对卖家主要有三大类。A类违规,B类违规,C类违规。
2,其中A类违规专属于一属般违规,BC类违规属于严重违规。
3,A类违规主要包括滥发信息,虚假交易,违背承诺等
4,B类违规主要包括发布违禁信息,盗用他人账户,泄露他人信息,盗取他人钱财等
5,C类违规主要就是出售假冒商品

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4、设置方法参见:https://qianggou.bbs.taobao.com/detail.html?postId=7916667。

5、展示位置:2018年淘抢购双12大开眼界活动主会场入口。

6、展示时间:2018年12月12日分时展示,以具体展示为准。

玩法二:整点抢券

整点抢券是淘抢购平台推出的在预热期和正式期集中用户关注和加购、购买的营销玩法。

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